Quelles sont causes spécifiques des perturbations de la connexion internet que les usagers rencontrent actuellement ?
Nous avons lancé un grand programme de modernisation pour répondre à la forte demande de consommation internet de ces deux dernières années. Ces travaux peuvent provoquer ici ou là des perturbations momentanées et nous nous en excusons. J’ajoute qu’il y a eu ces derniers mois plusieurs interruptions du câble sous-marin Eassy, ajoutées à quelques incidents ponctuels ce qui a pu aussi accentuer le ressenti.
Y a-t-il des travaux de maintenance prévus ou en cours qui pourraient affecter la qualité du service internet ?
Effectivement, ces travaux de maintenance ou de modernisation ont des impacts mais temporaires sur l’utilisation du réseau. C’est un peu lorsqu’une route est refaite pour élargissement Il y a des difficultés de circulation temporaire pendant les travaux qui visent à rendre le trafic beaucoup plus fluide.
Avez-vous une estimation de la durée pendant laquelle ces perturbations pourraient se poursuivre ?
Ces travaux ont déjà commencé et nous obtiendrons des résultats en première phase d’ici fin novembre puis d’ici fin décembre. Notre réseau va gagner en fluidité sur les 3 îles.
Pourquoi ces perturbations sont-elles fréquentes ? Comment affectent-elles les services Mvola ?
Il y a 3 types de perturbation, celles dues à la connectivité internationale (exemple de routeurs défaillants), celles occasionnées par les coupures ou les maintenances du câble Eassy, celle liées à nos travaux de modernisations et aussi malheureusement parfois des incidents comme partout dans le monde entier. Le service Mvola qui fonctionne sur tous types de téléphones 2G, 3G, 4G est beaucoup moins affecté.
Avez-vous reçu des plaintes d’autres utilisateurs concernant la qualité de la connexion ?
Nous suivons de près les réactions de nos clients et nous avons un système des mesures de satisfactions depuis plusieurs années et nous traitons avec la plus grande diligence toutes les réclamations de nos clients professionnels notamment qui reconnaissent notre sens du service car en cas de difficultés, nous intervenons dans un délai très court de quelques heures chez eux si nécessaire. Nous profitons pour remercier nos clients qui, malgré ce contexte, nous accordent encore de scores élevés comparativement aux autres opérateurs.
Comment le service technique détecte-t-il et gère-t-il les problèmes de connexion signalés par les utilisateurs ?
En cas d’incident, nous avons des alarmes de détections, un service client très réactif ouvert jusqu’à 21h et des équipes techniques mobilisés H24, 7jours sur 7.
Y- a-t-il des projets de mise à jour ou d’expansion du réseau qui pourraient améliorer la connexion à l’avenir ?
Oui, nous avons un grand programme d’expansion en cours et orienté vers la qualité qui va concerner les 3 îles.
Quels conseils donneriez-vous aux utilisateurs pour minimiser les impacts de ces perturbations sur les utilisations d’internet ?
Nos clients, toujours plus nombreux, nous font globalement confiance mais nous reconnaissons qu’il y a des mécontentements ; nous les rassurons car, à court terme, ils vont ressentir une nette amélioration.
Ne craignez-vous pas la perte de vos clients à cause du service qu’ils qualifient de mauvaise qualité ?
Les chiffres d’utilisateurs du réseau confirment qu’il n’y a pas de désaffection ; cela dit, nous admettons que nous traversons une période un peu plus perturbée que d’habitude depuis plusieurs semaines. Heureusement, l’amélioration va arriver progressivement dans les prochaines semaines.
Said Toihir
